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5�追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。 从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”，体会到顾客的真正感受，才能找到有效的方法来解决问题。

做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

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引子　“闻香识酒”的刀郎音乐

自从2004年一曲《2002年的第一场雪》唱响后，刀郎仿佛彗星般在内地流行音乐界崛起，并迅速走红全中国，成为了流行音乐界的一个传奇。随后，其第一张专辑更是以超过200万张的销量开创了内地唱片销量的神话。一时间刀郎成为了大众热议的对象，刀郎现象更成为了人们研究的焦点。

新浪网曾进行过一项调查，调查喜欢刀郎的人到底喜欢他的什么。有19947人投票，其中79�6％的人觉得喜欢刀郎是因为他的歌曲能够真正打动人。有网友留言称：“那些发着高烧的恶俗玩意儿盛行之时，我听到了刀郎的歌声，并不是说他是现在流行元素中唯一让人感动的，而他那强大感染力造成的巨大影响才真正让人感觉到文化艺术有了一种清新的风气。无论词曲或是情感的演绎，无处不表现出质朴和真实，远非那些为钱而作的无病呻吟所能相比。”还有一位网友说道：“对异域文化的好奇和向往是人的一种本能的冲动，西域文化尤其是西域音乐对于内地都市人来说，历来都像一个谜，人们渴望认识它、了解它。敦煌壁画，新疆民歌，都是内地都市人耳熟能详的西域文化的典型，刀郎歌曲洋溢着浓烈的异域风情，恰好迎合了人们探寻未知的冲动。”

其实抛开刀郎音乐本身的魅力外，其经纪人更谈到了刀郎音乐在营销中的一些创新，正是这些创新让刀郎音乐能以最快的速度为人了解，唱红全中国。

刀郎的经纪人李松强在谈到刀郎的营销方法时，曾这样评价传统的营销方式：“他们就是做得太专业了，太成体系了，完全按流程做事情，打榜、采访、歌友会，发行后的三个月，不管你是谁，都这样按部就班地照着死程序去做，但他们忽略了一点，其实这种流程并不适合每一个人。”

事实也确实是这样。对于不关心电台、不关心排行榜、不关注音乐的人而言，这样的做法显然没有任何意义。 作为刀郎音乐的唱片发行公司，大圣文化其实最初对刀郎音乐的营销计划一开始也是这种传统的方式。他们将刀郎的歌曲寄给各大电台，希望被播出。结果除了一两家电台予以播出之外，其他电台都没有任何动静。无奈之下，大圣文化作出一个决定：电台不播就自己播。

于是他们将刀郎的专辑免费派发给唱片店、饭店、美容店等，让他们循环播放刀郎的这张专辑，以音乐吸引听众前来购买。最开始，他们在青岛的两家唱片店这样播出，效果很快凸显出来，这张专辑在青岛的销售量大增。攻打广州市场期间，他们沿用这种方式，同样取得了成功。

在随后三个多月的时间里，大圣公司的工作人员带着几万张免费唱片在全国范围内展开了一次“地毯式”的店面销售。从3月份开始，青岛、海南、重庆、成都、温州等城市开始了大量要货。

就这