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，这样才能听到对方的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。

人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔，而纽约人对南方人的拉长语调，同样也不能忍受，于是他们就为这些小偏见分心，忽略了别人思考的价值。

我想每个人都看到过那些爱开玩笑的人聚在一起时，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一个人马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。

通常，人们会对谈话中的停顿感到不安，他们会有一种被迫开口说话的感觉。一旦他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的—可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的，也是一种放松。事实上，没有间歇的交谈可能是一个相当严重的错误。

许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了大错—把这一关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都站得高高的，并且包揽大部分的说话时间，但一位好老师会知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。管理人员对下属扮演权威者的角色，会使双方产生敌对的情绪，使有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。

有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯他人。侵犯隐私和关心兴趣之间只是一线之隔。有了这种体会后，当我再碰到问题时，会先问自己一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。例如，以前我们公司的一位主管，我叫他“比尔”，有段时间比尔的工作效率明显开始下降。他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在委员会会议上也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话。我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。

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第29节：玫琳凯谈人的管理（29）

“要不要加糖和奶精？”我问。

“纯咖啡就可以了。”

我将他的咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下来，他主动地坐在我旁边。“比尔，”我说，“你是我们公司重要的一员，你已经和我们一起工作了12年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了。”

“我也觉得如此，玫琳凯。”他温和地说。

“我在担心你，比尔。你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己……”

他没有回答，所以我停下来，喝一口咖啡。他看起来很紧张，我就问他还要不要再多来点咖啡。

“不，已经够了。”他回答。

“是家里出了什么事情吗？”我问。

他脸变红了，几分钟后，他才点头。

“我能帮忙吗？”

他开始告诉我他很烦恼，因为医生发现他太太的背部有一个肿瘤—他想告诉我，因为他知道这件事已经影响到他的工作了。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来，而且我们起码聊了一个多小时。在谈话结束时，他看起来好多了，后来他的工作有了长足的改进。尽管我并没有解决他个人的问题，但把话说出来对我们双方都有益处。

至于一位管理人员应和下属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心下属，但不要像审问一般。

如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，就可以表现出你对他的回答是真的有兴趣。医生问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心你，他只是对最终赚到你的钱感兴趣而已。

“告诉我，你什么时候开始感到胃痛的？”一位关心人的医生会问，“你那时做了些什么？在你注意到胃痛之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”他问这么多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心。在玫琳凯公司，每位员工都知道他或她随时可以将困扰讲给我听。

当我们还是一家小公司时，我和公司内所有的